Про учебник для сотрудников Genius Bar в Apple Store и запрещённые фразы

Портал Gizmodo любит делиться эксклюзивно-секретной информацией, которую компания Apple предпочла бы скрыть. После того, как в 2010-м редакция Gizmodo купила потерянный прототип iPhone 4 и выпустила его полноценный обзор, в Apple занесли Gizmodo в чёрный список и перестали приглашать на свои презентации. Ну а компроматная активность Gizmodo только выросла — с тех пор они публиковали множество интересных внутренних документов Apple, касающихся политики компании в отношении потребителей.

Но теперь у Gizmodo крупный улов — к ним в руки попал учебник, по которому проходят тренинги тех, кто устраивается на работу в Apple Store в Genius Bar. Для тех, кто не был в эппловских магазинах, поясним — «гениями» там скромно названы сотрудники техподдержки, которые в ходе беседы с клиентом должны максимально оперативно помочь ему решить все возникшие проблемы с яблочной техникой.

Чтиво интереснейшее, так что предлагаем владеющим английским языком посмотреть полную версию материала на Gizmodo (ссылка — в конце статьи), а мы ограничимся выдержкой наиболее занятных страниц из этого учебника. Оказывается, в Apple чётко регламентировано, какие слова и фразы должны произносить сотрудники Genius Bar.

Курс молодого «гения» длится две недели, на протяжении которых технические темы перемежаются с психологией и фразеологией. Например, отдельный урок посвящён воспитанию эмпатии — дабы в Apple Store клиент чувствовал, что его понимают и что ему сопереживают.

В учебнике без лишних предисловий, чёрным по белому написано — покупателю надо говорить такие вещи, чтобы он чувствовал себя гордо. Для этого будущий сотрудник Apple Store должен вызубрить два десятка заповедей, характеризующих отношение Apple к покупателям:

«Мы предлагаем решения» — ещё куда ни шло, но как вам «Мы стремимся вдохновлять», «Мы помогаем исследовать», «Мы обогащаем их жизни»? Шаблонные фразы в этом учебнике размещены чуть ли не на каждой странице.

Упомянутый выше урок эмпатии вообще читается, как неплохая пьеса. Здесь приведены типовые диалоги, например:

Покупатель: Я хочу себе iPad, но мне нужна мышь. Я не могу без неё.

Genius: Я отлично вас понимаю! Я тоже всегда пользовался мышью, но поверьте, привыкнуть к тач-скрину гораздо проще, чем вам кажется, для этого достаточно немного практики.

Покупатель: Этот Мак очень дорогой.

Genius: Я понимаю, почему вы так считаете. Я тоже полагал, что цена немного завышена, однако со временем я понял, что и оборудование, и ПО в комплексе стоят своих денег.

Другой раздел посвящён распознаванию эмоций и настроения посетителей Apple Store. Например, если вы заявитесь в Apple Store в расстёгнутом пальто с наклонённой набок головой, то это воспримут как признаки вашей открытости. А вот если вы, сев на стул, положите руки на колени и начнёте смотреть влево-вправо, сотрудники вынуждены будут трактовать это как подозрительность и агрессивный настрой :)

Ну а самое интересное — раздел запрещённых к произнесению слов. Они делятся на две категории: слова, которых следует избегать, и слова, которые нельзя употреблять ни в коем случае. Для каждого «нехорошего» слова приведён правильный и политкорректный эквивалент:

Нельзя говорить «программа вылетела», надо сказать «программа неожиданно завершила работу». Нельзя признать, что «компьютер завис», потому что он «перестал отвечать». Покупатели техники Apple не сталкиваются с «багами» и «проблемами», у них возникают лишь «вопросы», «ситуации» и пр. Ноуты Apple никогда не бывают «горячими», они просто «тёплые».

По правде говоря, ничего экстраординарного в содержании этой книжки нет. Без подобного обучения и единых стандартов ведения коммуникаций Apple не удалось создать бы своим розничным магазинам той отличной репутации, которую они сейчас имеют в глазах пользователей. Всё это совершенно понятно… но учебник Genius от этого не становится менее забавным =)

Полная версия материала на английском доступна по ссылке.